Klachtenreglement

 

10 VOOR TAAL-ONDERWIJS streeft er naar haar cliënten, opdrachtgevers en zakelijke relaties naar wens en respectvol van dienst te zijn. Wij spannen ons in om de kwaliteit van al onze diensten hoog te houden. We horen dan ook graag hoe u onze dienstverlening ervaart, ook wanneer u op- of aanmerkingen heeft en minder tevreden bent. Wij gaan graag met u in gesprek om te kijken of we dit (mondeling) gezamenlijk op kunnen lossen. Indien dit niet voldoende is dan kunt u een formele klacht indienen. Hoe uw klacht behandeld wordt, leest in dit klachtenreglement.

 

Dit reglement geeft een beschrijving over de werkwijze van 10 VOOR TAAL-ONDERWIJS om uw klacht zorgvuldig, vertrouwelijk en efficiënt af te handelen.

 

Definities:

 

§  Klacht: Een klacht is een (formele) uitdrukking van ontevredenheid gericht op diensten van 10 VOOR TAAL-ONDERWIJS, het handelen van 10 VOOR TAAL-ONDERWIJS of één van haar medewerkers of van derden die in opdracht werkzaamheden verricht voor 10 VOOR TAAL-ONDERWIJS of voor het proces van klachtenbehandeling. De betrokkene verwacht hierbij een respons of een passende oplossing af.

§  Klachtmelder: Diegene die direct betrokken is bij klacht en de klacht bij 10 VOOR TAAL-ONDERWIJS meldt.

§  Klager: dit is de klachtmelder of een persoon die door de klachtenmelder is aangesteld om hem of haar te vertegenwoordigen om de klacht af te handelen.

§  Betrokkene: degene die direct betrokken is bij de klacht en/of op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft.

§  Cliënt: de cursist

§  Opdrachtgevers: Dit zijn mogelijke opdrachtgevers voor een cursus, zoals gemeenten.

§  Zakelijke relaties: Alle zakelijke contacten waar 10 VOOR TAAL-ONDERWIJS direct 

contact heeft.

 

Artikel 1: Indienen van een klacht

 

1.1 U heeft het recht een klacht in te dienen over:

 

§  De kwaliteit van de cursussen, dienstverlening en/of de bereikte resultaten.

§  De wijze waarop medewerkers of de directie zich naar u hebben gedragen.

§  Het handelen van 10 VOOR TAAL-ONDERWIJS of één van haar medewerkers of van derden die in opdracht werkzaamheden verricht voor 10 VOOR TAAL-ONDERWIJS

§  Het proces van de klachtafhandeling.

1.2 In de volgende situaties kunt u geen klacht indienen:

 

1.)  10 VOOR TAAL-ONDERWIJS  is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een van de volgende gedragingen:

 

§  Waarover reeds eerder een klacht is ingediend en die is afgehandeld volgens onze klachtenprocedure

§  Een situatie die langer dan één jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.

§  Waartegen door de melder/klager bezwaar gemaakt had kunnen worden

§  Waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of beroep kon worden ingesteld

§  Die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een bestuursrechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest

§  Zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

 

2.)  De klachtencommissie is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

 

Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klachtmelder en/of klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld.

 

U kunt een klacht indienen middels het klachtenformulier van 10 VOOR TAAL-ONDERWIJS. Dit formulier dient volledig te zijn ingevuld en dient o.a. de persoonsgegevens van de klachtmelder en klager, de datum van dagtekening en de omschrijving van de klacht te omvatten. Indien er een klager gemachtigd wordt door de klachtmelder, dan dient de machtiging volledig en juist te zijn ingevuld.

 

Wanneer een klachtenformulier geen dagtekening heeft, dan wordt de datum van ontvangst in acht genomen. Indien het klachtenformulier in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klachtmelder en/of klager zorg te dragen voor een vertaling.

 

Artikel 2: Klachtenprocedure

 

10 VOOR TAAL-ONDERWIJS hanteert onderstaande klachtenprocedure. De te nemen stappen staan op chronologische volgorde.

 

2.1

Wanneer er sprake is van een klacht, dan verzoeken wij de melder van de klacht het klachtenformulier in te vullen. Indien hij of zij dit niet zelf kan, dan mag de klachtmelder dit samen met iemand uit zijn/haar directe omgeving doen. De melder stelt dan ‘een klager’ aan en machtigt ons om de klachtafhandeling met de klager af te handelen.

 

2.2

De medewerker van 10 VOOR TAAL-ONDERWIJS registreert de ontvangen klacht op het meldingsformulier (Bijlage: meldingsformulier).

Op het meldingsformulier wordt er aangevinkt of het een klacht van een cliënt, opdrachtgever, een zakelijke relatie of medewerker betreft. Fouten en of (bijna) ongevallen worden ook aangevinkt op dit formulier. Klachten over de cursussen, service of organisatie die indirect geuit worden, worden eveneens gesignaleerd/geregistreerd.

 

De medewerker van 10 VOOR TAAL-ONDERWIJS vult het interne klachtenformulier in. De betrokken medewerker is zelf niet betrokken bij de klacht. Het interne klachtenformulier wordt gebruikt om de klacht te omschrijven, de te nemen actiepunten en bewaakt de voortgang van de klachtafhandeling.

 

10 VOOR TAAL-ONDERWIJS stuurt binnen 14 dagen een ontvangstbevestiging naar de melder en/of klager.

             

2.3

10 VOOR TAAL-ONDERWIJS neemt elke klacht serieus. De duur van de afhandeling van de klacht hangt af van de aard en complexiteit van de klacht.

10 VOOR TAAL-ONDERWIJS bepaalt de te nemen acties en welke tijd nodig is voor het oplossen van de klacht. De melder of klager wordt hierover binnen 4 weken geïnformeerd. Wanneer de klacht niet in behandeling wordt genomen, dan wordt dit ook binnen 4 weken gecommuniceerd.  De voortgang wordt bijgewerkt op het interne klachtenformulier en op het meldingsformulier.

 

De klacht wordt afgehandeld door de klachtenfunctionaris. Zij neemt contact op met de melder en/of klager en handelt de klacht af. Wanneer de klachtenfunctionaris direct betrokken is bij de klacht, dan stelt zij een onafhankelijke medewerker aan om de klacht af te handelen. Het klachtenformulier en meldingsformulier worden bewaard in onze administratie.

 

2.4

De klachtenfunctionaris of betrokken medewerker bewaakt alle lopende acties en het tijdschema. Iedere klacht wordt afgesloten met een tevredenheidcontrole. Als de klacht naar tevredenheid is opgelost, wordt dit genoteerd op het meldingsformulier. Tevens wordt het interne klachtenformulier verder bijgewerkt.  De oorzaak van de klacht, de oplossing van de klacht, de tevredenheidscheck, data en de actiepunten worden bijgewerkt. Wanneer er verbeteracties zijn, dan vindt er binnen drie maanden een evaluatie plaats.

 

De status en de voortgang van de klacht wordt besproken tijdens intern werkoverleg.

 

2.5

Indien de melder of de klager niet tevreden is met de wijze waarop 10 VOOR TAAL-ONDERWIJS de klacht heeft afgehandeld en/of bemiddeling wenst, dan kan de klacht ingediend worden bij het onafhankelijke College van Arbitrage van Blik op Werk.  De melder of klager kan zich wenden tot de klachtenlijn van Blik op Werk via het telefoonnummer 030-3030645 of via klachten@ikwilinburgeren.nl. Wanneer de melder of klager ervoor kiest om het College van Arbitrage in te schakelen, dan zijn hier extra kosten aan verbonden. De kosten zijn voor rekening van de melder of klager. Het College van Arbitrage doet een bindend advies. Beide partijen dienen het bindend advies op te volgen. Meer informatie vindt u terug op www.blikopwerk.nl.

 

2.6

10 VOOR TAAL-ONDERWIJS stelt de aansprakelijkheidsverzekeraar op de hoogte als een externe klachtencommissie wordt ingeschakeld én als er om een financiële compensatie wordt gevraagd.

 

Artikel 3: Gelegenheid tot horen

 

3.1

De klachtenfunctionaris stelt de klachtmelder of klager en de andere betrokkene in de gelegenheid gehoord te worden.

 

3.2

Van het horen van de klachtmelder of klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klachtmelder of klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht gehoord te worden.

   

3.3

Van het horen van betrokkene kan worden afgezien indien de klacht niet in behandeling wordt genomen op grond van artikel 1.2, indien de klacht kennelijk ongegrond is of indien betrokkene heeft verklaard geen gebruikt te willen maken van het recht gehoord te worden.

 

3.4

Indien klachtmelder, klager of betrokkene gehoord worden, dan wordt er een verslag gemaakt.

   

Artikel 4: Afhandeling van de klacht

 

10 VOOR TAAL-ONDERWIJS heeft een klachtenfunctionaris aangesteld om de klacht af te handelen. De klachtenfunctionaris is meestal de directeur zelf of een kwaliteit medewerker. Indien de klachtenfunctionaris direct betrokken is bij de klacht, dan wordt er een onafhankelijke medewerker aangesteld om de klacht in behandeling te nemen. De onafhankelijke medewerker handelt volgens de klachtenprocedure van 10 VOOR TAAL-ONDERWIJS.

 

10 VOOR TAAL-ONDERWIJS hanteert de volgende deadlines:

§  De klachtmelder en/of klager ontvangen binnen 14 dagen een ontvangstbevestiging

§  Binnen 4 weken ontvangt de klachtmelder/klager een bericht over de afhandeling van de klacht. Indien een klacht op grond van artikel 1.2 niet in behandeling wordt genomen dan wordt dit ook binnen 4 weken gecommuniceerd.

§  Binnen 6 weken ontvangt de klachtmelder/klager een schriftelijk bericht met de uitkomst van de klachtafhandeling. Dit schrijven omvat tenminste de bevindingen, conclusies, reacties en de afhandeling van de klacht. Mocht door de ernst en/of de complexiteit meer dan 6 weken nodig zijn, dan ontvangt de klachtmelder en/of klager schriftelijk een indicatie van wanneer hij de beslissing kan verwachten.

§  De klachtmelder en/of klager worden geïnformeerd over de mogelijkheid hun klacht door een onafhankelijke collega te laten beoordelen (artikel 5).

 

Artikel 5: Onafhankelijk beoordeling van klacht

 

Zoals beschreven in de klachtenprocedure (artikel 2.5) wordt de klachtmelder en/of klager geïnformeerd dat er een onafhankelijk college kan worden ingeschakeld als de melder of de klager niet tevreden is met de wijze waarop 10 VOOR TAAL-ONDERWIJS de klacht heeft afgehandeld en/of bemiddeling wenst. In dit geval kan er een klacht ingediend worden bij het onafhankelijke College van Arbitrage van Blik op Werk.  De melder of klager kan zich wenden tot de klachtenlijn van Blik op Werk via het telefoonnummer 030-3030645 of via klachten@ikwilinburgeren.nl. Wanneer de melder of klager ervoor kiest om het College van Arbitrage in te schakelen, dan zijn hier extra kosten aan verbonden. De kosten zijn voor rekening van de melder of klager. Het College van Arbitrage doet een bindend advies. Beide partijen dienen het definitieve advies op te volgen. Meer informatie vindt u terug op www.blikopwerk.nl.

 

Artikel 6: Slotbepaling

 

6.1

10 VOOR TAAL-ONDERWIJS  zorgt ervoor dat het klachtenreglement bekend is en vrij toegankelijk is voor alle belanghebbenden. De medewerkers zijn op de hoogte van het reglement en handelen volgens het reglement. Het klachtenreglement is gepubliceerd op de website van 10 VOOR TAAL-ONDERWIJS.

   

6.2

In situatie waarin dit reglement niet voorziet, bepaalt de directie.

 

6.3

De klachtmelder en/of klager zijn verantwoordelijk voor hun eigen kosten en kunnen de kosten die gemaakt zijn m.b.t. de afhandeling van de klacht niet op 10 VOOR TAAL-ONDERWIJS verhalen. Dit geldt ook voor 10 VOOR TAAL-ONDERWIJS. Elk partij draagt zijn eigen kosten.